Soy cliente (cabe mencionar CUMPLIDO) de Total Play desde hace año y medio, lo que quiere decir que fui de sus primeros clientes en mi Colonia. Estaba buscando opciones para "deshacerme" de los servicios de Telmex (estaba harta de los altos precios y la ridícula velocidad de Internet de "hasta 5MB" y te doy 3MB). En el momento sólo evalué Total Play y Axtel.
Aunque llevaba meses sin servicio de televisión, por un precio más bajo de lo que Telmex me daba línea telefónica (con limitaciones) y "Lentinitum"; Total Play me daba un paquete que incluía Internet con 20MB de velocidad de bajada, teléfono con llamadas a EUA y Canadá incluidas y bastantes canales de tele, así que decidí botar al monopolio e irme con una empresa que (aunque detrás tiene a un monstruo similar al de Telmex) estaba en crecimiento y en busca de clientes.
La instalación fue una PESADILLA. Tardaron semanas (sí, semanas) en hacerla, no tenías con quién comprobar si estaba programada la cita o no, porque eso venía "de otro departamento" y no podías contactarlos directamente, sólo tienes el teléfono de contrataciones y ellos no tienen otra respuesta en el manual de entrenamiento más que "se van a comunicar con usted del área de instalaciones para programar su cita".
Desde el momento de la instalación, el servicio al cliente era malo. Una vez te daban cita para la instalación, te la daban un día, pero en horario abierto, con lo cual, si te la dan de lunes a viernes, no sé que esperan que hagas en tu trabajo, ¿será que piensan que en México nadie trabaja o qué?
La instalación duró unas 14 horas (¡sí catorce horas!). Después de comprarles tortas a los técnicos y que salieran de noche, la instalación de mi nuevo servicio había quedado hecha. (Cabe mencionar que no había cancelado Telmex porque ya me habían dicho que la instalación de Total Play era una verdadera pesadilla, así que ya instalado todo, cancelé).
Los siguientes meses transcurrieron muy felices (jaja, parece telenovela), el producto de Total Play es bastante bueno, a excepción del teléfono que, por ser VoIP, tiene muchas fallas: se caen las llamadas, a veces entra el identificador de llamadas y a veces no, se oye mal y se tiene que volver a marcar, etc. Por otro lado, la guía de la TV es muy lenta; la comparo con servicios como SKY y tiene mucho arrastre.
A los 10 meses de tener el servicio instalado, de la nada el "foquito rojo parpadeando" en el router indicaba el inicio de la (segunda) pesadilla. Me quedé sin servicio (obviamente de todo el paquete, así que no tenía ni tele, ni teléfono, ni Internet). El problema con la atención a clientes se hizo patente. El área de soporte técnico sólo puede programar citas "abiertas" (al igual que los de instalaciones) entre 9 y 6 de la tarde. Sí, así de abierto, 9 horas en las que, o estás en tu casa, o puede ser que lleguen en ese momento y no puedan cumplir el servicio. En esa ocasión les pedí que por favor fuera en horario de tarde porque tenía citas en la mañana. En el servicio de atención telefónica te dicen "sí, no se preocupe, ya quedó anotado" y, claro, ¿qué pasó? que llegaron a las 9am en punto. ¿Y qué haces? Reprogramar la cita implica que sigas sin servicio y que tal vez vuelvan a llegar a la hora que no les pediste. Así que, cancelé mis citas y me quedé a atenderlos. Tardaron más de 10 horas en arreglar el problema, ¿por qué? porque tuvieron que reinstalarlo todo ¡Sí, toda la fibra óptica! Tuvieron que romper mi pared (por la cual después tuve que pagar para que vinieran a resanarla y pintarla) y tuvieron que hacer todo de nuevo.
Finalmente la paz volvía al hogar, disfrutaba de mis velocidades de bajada que me permitían rentar películas en Apple TV en 5-10 segundos, subir fotografías de clientes en unos minutos u horas (a comparación de toda la noche que tenía que hacer con Infinitum), ver partidos del Barça por internet, etc. Hasta que....
Sí, 8 meses después otra vez el servicio falló. El ya odiado foquito rojo del "PON" tintineaba y preveía la pesadilla (número tres).
El servicio falló el sábado, llamé a Soporte Técnico y me programaron la cita... ¡sí adivinaron! en horario abierto de 9am-6pm del domingo. Estuve encerrada en mi casa TODO el día, porque ahora resulta que en México los servicios disponenen del tiempo de los clientes (este país está de cabeza) y NUNCA llegaron. ¿Saben por qué no llegaron? Pues hoy me entero que los técnicos NO trabajan en domingo - dicho en palabras del mismo técnico de Total Play -. Así que el servicio es tan deficiente que en el centro telefónico te programan citas abiertas de nueve (¡9!) horas en días que no trabajan. ¿Qué les parece?
Con mi domingo arruinado y tras llamar nuevamente a las 7pm (ya había llamado a las 2, a las 4 y a las 6), tienen a bien decirme que sí, que no van a llegar (sabiendo todo el tiempo que en domingo no se trabaja, ¡qué descaro!) y que queda la cita reprogramada para el lunes, cha chaaaan "de 9 a 6". Le dije que no era posible, que la GENTE TRABAJA en este país (¿qué es lo que no les queda claro de eso?), que lo máximo que podía hacer era pedir la tarde y llegar a las 3pm para esperarlos. "Confirmada la cita". Supongo que ya saben lo que sigue... no llegaron. Sí, no llegaron, no llamaron, no nada. Pero, yo llamé, ¡oh sí!, llamé a las 3, a las 4, a las 5 y a las 6, la respuesta siempre fue "su cita está prgramada, por favor espere a los técnicos". A las 7pm, llamé de nuevo y tras una hora esperando en el teléfono (CELULAR, porque claro, no hay teléfono, ¿recuerdan?), pude hablar con un supervisor.
El supervisor escuchó el caso y me ASEGURÓ que llegarían el martes en horario de 3-6pm. "Yo me comprometo con usted que así será". Pues señor Ernesto Lozano, permítame decirle que su compromiso es el mismo que el de la mayoría de la gente en este país... nulo. Sus técnicos quedaron programados para las 9am y llegaron a las 10am. Fue casualidad que yo estuviera en mi casa y pudiera atenderlos.
Cuando llamé a Soporte Técnico (por... ¿qué será? décima, onceava o quiceava ocasión, no lo sé, perdí la cuenta... aunque los que no van a perder la cuenta son los de mi servicio de telefonía móvil, ellos sí me la van a cobrar y bien cara) me dijeron que ellos sólo podían asegurar "horarios abiertos". ¿Sí? ¿ASEGURAR? ¿como aseguraron el horario abierto del domingo? ¿o el del lunes? Mejor no digan que pueden asegurar, porque lo único que aseguran a sus clientes es una úlcera péptica.
Al darle el número de reporte (maldito 193233 te voy a recordar siempre) me dijo "sí, tiene razón, aquí hay una nota de que el servicio se hiciera de 3 a 6pm, pero ¿qué problema encuentra con que sea ahora?"... ¡No! Ningún problema señor, sólo tuve que cancelar mi mañana para atenderlos cuando a ustedes les de la gana, porque, de nuevo, aquí los clientes están a disposición de las compañías de servicio y no al revés. Aquí los que pagamos cada mes a tiempo estamos sujetos a sus ineficiencias y a sus ineptitudes. Aquí los que cumplimos con nuestra parte del contrato somos los que tenemos que aguantar sus fallas logísticas...
Así es como funcionan las cosas en este país en donde todo lo domina un monopolio y cuando tratas servicios alternos no saben conservar a sus clientes. Por eso la lealtad es nula. Por eso los clientes se cambian de servicios de internet, de telefonía celular, de banco, de gimansio... la lealtad es nula en un país en donde no existe el concepto de "Servicio al Cliente".
Eso sí, en muchas cosas somos país en desarrollo, el más avanzado de América Latina, un país en crecimiento a pesar de las crisis mundiales. ¡Sí! ¡Qué bueno!... pero en otras somos el mismo país tercermundista de hace cincuenta años. Aprendan a países de Europa, a Estados Unidos, ¡a Asia! Sí, los países asiáticos como Japón, Singapur o Malasia sí saben lo que es servicio al cliente. ¡Pónganse las pilas señores!
Al final de esta (tercera) pesadilla, el resultado ha sido un domingo arruinado, una cuenta de telefonía móvil que saldrá como fuego, pago a la BAM de Iusacell (¡qué ironía! al final, si no quieres dejárselo a Slim, le dejas el dinero al señor Salinas Pliego!), citas de trabajo canceladas y bilis, mucha bilis. ¡Gracias Total Play! Espero no verlos ni en 8 ni en 10 meses. A ver si ya dejamos los cortes de fibra, ¿va?
P.D. Después de mis múltiples "Tweets", me acaba de seguir @Axtel_Ventas y se pusieron a mis órdenes. No vaya a ser que nos veamos antes de 8 meses, pero para mandarlos a volar igual que mandé a volar a Telmex.
